Déclaration de services aux citoyennes et aux citoyens

Nos engagements

Afin de répondre aux besoins exprimés par les citoyens et les clients-partenaires, le Ministère a établi quatre types d’engagements :

• Accueil par le personnel
• Accessibilité aux services
• Traitement des demandes
• Traitement des plaintes et commentaires

Accueil par le personnel

• Nous vous accueillons et servons avec courtoisie, diligence, respect et équité.
• Nous traitons en toute confidentialité vos renseignements.
• Nous vous communiquons de l'information claire, concise, fiable et compréhensible.

Accessibilité aux services

• Nous maintenons un service d’assistance à la clientèle, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30, du lundi au vendredi, au numéro sans frais 1 888 380-8882.
• La Direction du classement des films et des services aux entreprises maintient quant à elle un service d’assistance à la clientèle continu, de 8 h 30 à 16 h 30, du lundi au vendredi, au numéro 514 873-2405 ou au numéro sans frais 1 800 463-2463.
• Nous accusons réception de toute demande d’information dans un délai de 2 jours ouvrables.
• Nous répondons à toute demande d’information dans un délai de 10 jours ouvrables.
• Nous offrons une information complète et à jour sur nos programmes d’aide financière dans notre site Web.
• Nous offrons aux personnes handicapées un accès à nos bureaux ainsi que des ressources spécialisées et des outils de communication adaptés à leurs besoins.
• Nous veillons aussi à établir, s’il y a lieu, les liens nécessaires avec notre réseau de sociétés d’État et d’organismes publics, ainsi qu’avec les autres ministères ou organismes gouvernementaux concernés, notamment quand il est question d’aide financière.

Traitement des demandes

Demande d'aide financière ou d'agrément

Di@pason est un service en ligne transactionnel sécurisé qui vous permet de déposer vos demandes d'aide financière et les documents requis, de les transmettre au ministère de la Culture et des Communications et d'en suivre le traitement. Il vous permet aussi, dans le cadre de la Loi sur le développement des entreprises québécoises dans le domaine du livre, de déposer vos demandes d’agrément, vos rapports annuels et tout autre document relatif à cette loi.

• Nous offrons à nos clients-partenaires qui désirent faire une demande d’aide financière ou d’agrément l’accès direct à di@pason.
• Nous répondons à toute demande d’inscription à di@pason dans un délai de 2 jours ouvrables suivant la réception de la demande.
• Nous informons le demandeur d’aide financière de l’admissibilité de sa demande produite dans di@pason dans un délai de 10 jours ouvrables suivant la réception de la demande.
• Nous informons le requérant d’une demande d’agrément (libraire, éditeur ou distributeur) de l’admissibilité technique de la demande dans un délai de 30 jours ouvrables suivant le dépôt du formulaire et des documents exigés.

Demande relative au classement des films

Les entreprises dûment reconnues qui souhaitent demander ou renouveler leurs permis, obtenir des visas, des permis spéciaux, des autorisations spéciales, de même que procéder au paiement de certains droits, peuvent le faire en ligne sur le site Web du Ministère. Elles peuvent également y transmettre leurs demandes d’attestations de certificat de dépôt, d’étiquettes pour matériel vidéo et d’imprimés/cartons de classement. Nous disposons d’un délai de 11 jours ouvrables pour procéder au classement d'un film :

• Nous délivrons un nouveau permis dans un délai de 1 jour ouvrable.
• Nous renouvelons un permis dans un délai de 2 jours ouvrables.
• Nous délivrons un certificat de dépôt dans un délai de 3 jours ouvrables.

Si le film est dispensé de classement ou s'il est déjà classé et que son classement ne doit pas être révisé :

• Nous délivrons les visas pour présentation d’un film en public dans un délai de 1 jour ouvrable.
• Nous délivrons les attestations de certificat de dépôt (étiquettes), pour un film ayant déjà reçu un certificat, dans un délai de 3 jours ouvrables.

Si le film n’a jamais été classé par le Ministère, ou précédemment par la Régie du cinéma, et qu’il n'est pas dispensé de classement, ou s'il est classé depuis plus de 10 ans dans une autre catégorie que « Général », ou encore s'il a été classé depuis plus de 3 ans et que le distributeur demande un reclassement :

• Nous délivrons les visas pour présentation d'un film en public ou les étiquettes dans un délai de 10 jours ouvrables.

Demande de révision d’un classement

Les demandes de révision doivent être faites par écrit dans les 30 jours suivant la date de décision et contenir un exposé des motifs invoqués. Elles doivent être adressées au Ministère.

Demande d’autorisation ou de permis en patrimoine et en archéologie

• Nous transmettons la décision à l’égard d’une demande d’autorisation d’actes ou de travaux requise en vertu de la Loi sur le patrimoine culturel dans un délai de 10 jours ouvrables après la prise de décision par le ou la ministre.
• Nous informons le demandeur d’un permis de recherche archéologique de la décision dans un délai de 15 jours ouvrables suivant la réception d’une demande complète, à moins que la consultation d’une communauté autochtone ne soit requise.

Demande de recommandation

Nous donnons une réponse à une demande de recommandation pour l'obtention du statut d'organisme culturel ou de communication enregistré (OCCE) auprès du ministre du Revenu du Québec dans un délai de 20 jours ouvrables à partir du dépôt de la demande et des documents exigés.

Traitement des plaintes et commentaires

Si vous considérez que nous avons manqué à l’un de nos engagements, vous pouvez exprimer votre insatisfaction à la direction concernée ou à la Direction du bureau de la sous-ministre du Ministère. Nous nous engageons à vous donner avec diligence une réponse dans un langage clair et précis, soit verbalement, soit par écrit.

Nous traitons chaque plainte avec attention, de façon confidentielle et impartiale, dans un délai de 20 jours ouvrables. Si un délai supplémentaire est nécessaire, nous vous informerons des raisons expliquant ce délai.

Nous accordons une attention particulière aux commentaires et nous accueillons avec intérêt toute suggestion pouvant améliorer la qualité ou l’efficacité de nos services. Nous nous donnons les moyens nécessaires pour offrir un service de qualité. En retour, nous vous invitons à fournir des renseignements clairs et complets lorsque vous nous adressez une demande.

Nous effectuons un suivi régulier de nos engagements et rendons compte publiquement des résultats obtenus dans le rapport annuel de gestion du Ministère.